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新版小微金融手册-小企业金融丛书》:基础设施和外包支持服务

发布时间:2018-09-08 06:56:01 编辑: 浏览次数: 打印此文

  本文节选自《新版小微金融手册-小企业金融丛书》,将简要地讲述一些对于金融服务供应至关重要的基础架构,和几种金融市场系统可以获取的外包服务。本章内容主要吸引提供商、决策制定者以及捐款人的兴趣,以期获得他们对开发强大支持功能的有力支持。敬请阅读。

  在大多数发展中国家,基础设施是匮乏或者是落后的,缺乏有效的规模,也缺乏接触金融服务的广泛途径。物理上的基础设施,诸如开通的道路、稳定的电源供应、有效的数据和声音通信系统,都将是提供金融服务的基本要求。金融上的基础设施,包括清算和结算系统、存款保险和信用局,将处理个人与机构之间的交易,支持金融市场的有效运作,保证金融服务提供商和其他机构(例如监管者)交换信息,完成结算。可靠和有效的基础设施将提升金融稳定性,并且对于一个现代的综合金融市场的有效运营至关重要。

  面向第三方的外包支持服务使金融提供商可以专注在它们的核心专业领域中,同时雇佣外部专家来填补差距,从而提升整个运营的效率。它同时能够简化组织的流程,最小化意外的成本,最大化组织绩效,从而允许组织更加专注于提供服务。随着产业的扩大,越来越多的针对外包服务的市场正在发展,例如,呼叫中心、现金运送、审计服务和“软件即服务”。

  本章将简要地讲述一些对于金融服务供应至关重要的基础架构,和几种金融市场系统可以获取的外包服务。本章内容主要吸引提供商、决策制定者以及捐款人的兴趣,以期获得他们对开发强大支持功能的有力支持。

  道路是最重要、最基本的基础设施,并且将被所有金融服务提供商、它们的代理人和客户使用。虽然道路与分支网点更有关联,但即使对于无分支的银行而言,它们也需要道路使自动取款机能被使用,需要道路让它们的代理人补充流动资金、需要流动分支机构去接触那些偏远的山村。客户需要存款或者取款时,申请或者接受贷款时,或者参加团体会议时,都需要使用道路。在乡下或者山区,道路基础设施经常是受到限制的,而在高密度的大都市,经常会遇到交通堵塞使得本来很短的距离都需要耗去不合理的大量时间。下面的例子对客户和提供商都有所启示:“在非洲的乡村地区,妇女每天要走十英里甚至更远去打水。在旱季,妇女走上这个距离的两倍以上是常会出现的。”虽然对于水的需求比对于金融服务的需求更加迫切,许多人,尤其是妇女,每天都要为了保证自己的基本生存需要花上大量的时间在交通上,然而,这同时意味着无分支的金融服务有很大潜在空间,例如,通过手机使客户可以在村子里就完成交易。

  电力是对于提供商的运营、数据整合和安全至关重要。在那些电力供应不稳定和不规律的地区,提供商使用自己的发电机,例如太阳能发电板,作为替代能源。客户也从太阳能照明中受益。即使在那些供电的地区,也常有意外断电的情况出现。如果有的话,不间断电力供应设备或者短期备用系统,例如转化器,都可以提供足够的电力使得设备正常关机,避免数据的损失和未完整记录的交易。

  支付系统是为了支持两个甚至是多个金融机构及其客户之间的资金往来而建立的一系列法律和规则、流程以及网络系统。它们在金融体系的职能中起到核心作用,因为它们处理参与者之间的相互通信。这些通信包括对交易的清算和结算。清算涉及支付指令的传输和调节,以及公布最后结算的部分。结算则是真实承担义务的事件,亦即,参与交易的各方的会计账目的借贷活动。

  支付系统也可以是实体的,也可以是电子的;而现在电子系统正迅猛发展,不断出现和被广泛采用的电子系统就有借记卡、资金电子转账(ETF)、直接借记、移动支付以及电子商务支付系统。这些电子支付系统允许参与的机构处理多地域的客户交易,实现资金电子转账,支付支票,以及处理信用卡支付。虽然这能带来很多潜在的好处,但是也只限于大型金融机构和它们的客户能够参与。

  不同提供商之间机构间交易或客户间的交易需要一个系统与另一系统在通信上的技术支持。这通常被称为互操作性。互操作性同时也指网络之间建立允许一个网络的用户进入另一个网络的联系。互操作性扩大了金钱能被使用的场合和方式,从而为消费者带来价值(见第十二章)。一个电子支付系统提升了机构之间的互操作性,继而促进了客户之间的交易活动。

  银行和其他存款型组织通过处理大规模交易的消息路由系统参与到各电子交易系统之中。这些系统既作为处理跨国交易的国际支付系统,也作为处理国内资金交易的国家支付系统。在国际层面,环球银行同业金融电讯协会(SWIFT),一个设立在比利时的企业合作组织,提供了资金转移的国际标准,并为代表超过200个国家的9000个金融机构处理付款订单指令。SWIFT使用特别数字来确认机构对转账的发起和接收。在2009年,SWIFT引进了精英联盟(Alliance Lite),一款为了处理小型银行参与的简化产品。精英联盟为交易量较小的机构提供低成本进入SWIFT网络的途径。

  在国家层面,几套系统同时存在,包括通常由中央银行(使用)处理高额低成交量的实施全额支付系统(RTGS)。在RTGS系统中,交易将通过设在央行的会计账户马上进行结算,这样做能最小化时间延误带来的风险。在国家层面,ETF交换器通过ATM和销售点设备(POS)的网络处理电子支付。交换器可以由单个金融机构控制,也可以在一群机构中共享,后者就是国家交换系统的情况。通过这些国内的交换器,所有参与机构的客户可以通过借记卡和信用卡使用共享的ATM或者POS机。

  零售付款处理器,例如Visa,MasterCard,Maestro和CIRRUS,有它们自己的结算系统。参与的金融机构发行印好商标的卡片给客户。当一个机构发放信用卡时,需要评估持卡人的信誉,并提供信用额度的限制。同样地,当发放一张借记卡时,机构需要检查客户的账户,保证他有足够的资金用于支付。之后,客户可以通过信用卡或者借记卡购买接受该付款处理器品牌的商家提供的产品和服务。付款处理器直接在持卡人的银行和商家的银行之间处理此次支付。这样的流程可以有效地将还款风险从商家转移到发卡的金融机构身上,金融机构比商家拥有更多的能力分析信用风险。

  除了零售结算系统之外,现在金融机构之外的个人和商业对支付清算系统有越来越多的需求。这些个人对个人(P2P)的支付活动大部分在网络和手机上进行,要求一套处理三方会计账户的系统,三方包括:客户、移动运营商(mobile network operators,MNOs)或者互联网商家(Internet merchants)和金融服务提供商。一些金融服务提供商只提供在互联网上进行的支付,另一些则同时提供移动和互联网的接入点;还有一些只提供移动支付。

  为了参与一个电子支付系统,一家金融机构需要考虑如何将自己的银行核心业务系统与支付系统相结合,以保证支付流程能够实时实现。这项工作通常是和支付集合器签约,后来提供联系金融机构信息系统和支付提供商信息系统的技术。支付集合器可以在提升互操作性上扮演重要角色,因为如果有更多的金融提供商连接到电子支付系统,就意味着客户可以有更大的能力进行相互交易,并且在多个地域获取他们的资金。

  系统的集成同时伴随着银行指令或者是金融信息的转换,从生成指令的技术,包括手机(手机银行或者移动货币)、POS机、ATM、网上银行平台,到金融机构存放客户账户的银行核心业务系统。被用于连接两个系统的技术常常指的是“桥”或者是EFT交换器(连接多个金融系统的一个小软件)。交换器运用的是符合行业标准的通信协议。具体使用的协议由支付系统提供商和金融机构商定决定。在一些案例中,两套系统生成和要求接收不同格式的信息,ETF交换器或“桥”就需要将一个格式转换成另一个格式。

  电子通信技术有两种主要形式:固定线路和无线。传统上由公共部门提供的固定线路在许多发展中国家很少见,相反地,许多政府更喜欢私人移动运营商的参与。

  无线连接要求终端用户拥有一个装有无线电装置的设备,例如移动电话或者能将电脑连入网络的调制解调器。世界上绝大多数的手机和调制解调器使用的是一款被称为全球移动通信系统(GSM)的无线电系统。用户在他们的设备中插入一张移动运营商提供的用户身份模块卡片(SIM卡),就能接入移动运营商的无线电发射台构成的网络之中。SIM卡是存储客户信息的一张芯片。当网络覆盖存在时,无线电信号会被手机信号塔接收,从而允许客户拨打和接听电话、发送短信,后者也被称为短消息服务(SMS)。GPRS、EDGE、3G和4G都是比GSM技术更加先进的无线通信协议,它们之间最大的区别是数据传输速度的差异。更快的数据传输允许客户更快更可靠地收到确认信息。

  SMS消息常常被金融机构直接使用,或者作为电子支付系统的一部分。直接使用的例子包括推送短信,消费者可也通过短信形式请求获知自己的账户余额或银行微账单。第二大类是电子支付系统内使用的短信服务,比如移动货币提供商在每次交易后或者是在ATM上完成一笔交易之后会给发出确认短信。

  语音技术(voice-based technology),比如交互式话音应答(IVR),是一项允许呼叫者选择语音菜单中的选项并与电话系统交互的电线)。IVR技术比移动货币技术更早被使用,现在它正被用于针对文盲用户的交易服务。

  非结构化补充数据业务(USSD),一款GSM运营商使用的协议,正不断地被用于移动支付服务。与SMS相似,它允许手机使用者和服务者实现一系列信息的实时交换。一般都认为它比SMS对客户更加友好,因为用户在与服务系统交互时会收到一系列的信息提示。

  智能手机是移动连接技术的下一步,它在手机里添加了计算、电子邮件和互联网功能。当智能手机的成本渐渐被客户和金融服务提供商(包括他们的代理人)接受,它正成为一项重要的商业工具。提高运行定制化应用的能力使智能手机成为提供金融服务的可能渠道之一。

  为了利用好作为分销渠道之一的智能手机,金融服务提供商需要考虑到他们的客户所在地域的数据传输网络的可用性和能力。在许多发展中国家,唯一能够使用的互联网连接是通过移动运营商的GSM网络。更进一步,出于成本的考虑,移动运营商一般只在大城区安装移动数据塔台。这意味着移动数据服务在乡村地区是无法获取的,而大部分无法享受金融服务的人都在乡村地区工作和生活。

  网络连接优化了很多金融服务的功能。在总部所在地之外使用POS机、平板电脑和个人电脑都需要访问金融服务提供商的核心银行业务平台。由David Bridge和Ignacio Mas为CGAP撰写的文献《小微金融机构在农村的网络连接选项》,总结了金融服务提供商能够访问互联网的几个可选方案,根据用户类型对它们进行了对比,并评价了它们的各种能力。

  提供商可以利用网络来建立安全连接,通过一个加密的虚拟专用网络(VPN)连接总部和分支机构,从而实现远距离的系统访问。这使得分支机构、外勤办公和总部之间运营数据的安全传递成为可能。如果该提供商在网上发布了某些形式的网上银行,客户同样可以使用互联网浏览器去登录他们金融服务商的平台。通过浏览器,用户可以查看账户信息,实现交易,支付账单。虽然有很多微型金融机构没有直接访问互联网的渠道,这种情况正在被迅速改变,都归因于智能手机的不断推广以及数据通信费用的不断下降。

  如果有必要,金融服务提供商总是会组合使用通信技术,这取决于他们运营部门的所在位置和基础设施。数据传输和连接解决方案利用电信和网络的基础设施,将总部或者一个中心数据库与其他运营节点如分支机构相连接。一个覆盖广泛的局域网就能被建立,允许不同的运营地点使用同一个中心数据库。这些点对点的连接使用VPN以保证数据和访问权限只针对私人安全站点。当互联网或者电信网络瘫痪,一些银行系统会允许系统继续在线下完成交易流程,然后在网络恢复时将交易细节上传中央数据库,实现数据的统一。

  存款保险一般都由政府建立,以保护储户和保障全国范围内银行系统的稳定。存款保险保护了因一个存款吸收机构的破产而导致的储户全部或部分存款的损失。存款保险是必需的,因为储户难以知晓金融机构的贷款组合的质量,从而无法判断他们存款的安全性。

  当建立一个存款保险机制时,有三个主要的方面需要考量:系统依赖于私人管理或私人融资的程度;正式和非正式覆盖的广度;以及对破产银行导致的隐含风险转移的敏感性。存款保险可以通过中央政府的税收补贴或者通过金融机构的参与或者上述两种方法的组合来实现融资。最常见的方式就是结合私人和政府的资源。银行一般要支付被保险存款金额的0.1%~0.5%作为保费。存款保险一般由政府管理。在大多数国家,存款保险系统的参与者必须是受到监管的银行。

  存款保险覆盖的程度和范围应当与银行客户风险暴露的水平相对应。存款保险制度的一个关键特征就是杠杆限制,或者单个账户或客户的存款保险的最大金额限制。覆盖的金额十分重要,因为它影响到客户的行为和存款人市场的规则。在有些国家,会提供100%的存款覆盖,不论金额的规模大小,这样的做法就是没有杠杆限制的;另一些国家会提供高于平均存款账户金额的保险金额设定;而还有一些国家会提供相对较低的覆盖范围,只保护那些最脆弱的储户。

  信用局和信用登记制度通过多种渠道收集个人的信用历史记录,这些渠道包括银行、非银行放贷机构、手机厂商以及法庭公共记录。它们相互验证并合并这些信息,从而提供一份综合的信用报告,该报告一般都在市场上出售。获取这些信息对借款人和放款人都有好处,它提升了放款人评估借款人信誉的能力;同时激励用户形成一个良好的支付习惯,这种习惯有助于建立一个良好的信用记录,帮助客户接受和获得更好的服务。信用局有助于信贷扩张,减少了市场上存在的信息不对称性,并且增加了所有参与者的透明度。

  申请人的人口特征(包括年龄、婚姻状况、性别、职业、居住状况、教育、阶级、雇佣状况、小微企业历史)。

  客户信用行为和贷款历史[包括以前贷款的金额和类型、拖欠历史(historical arrears)]。

  大多数信用局同时收集负面和正面信息。前者,通常被称为“黑名单”,只关注客户现在和过去的违法行为和违约。正面信息,包括所有的正在进行和已经完成的贷款和偿还行为的细节,对深入了解客户更有帮助。一些信用局会将客户的其他信息包含到系统内,包括纳税信息、作为担保人和共同签字人的历史、商业犯罪、空头支票和法律诉讼。在一些国家,信用局会提供信用评分。信用评分是基于对于一个人信用历史的统计分析得到的一个数学表达式,将得到一个信用排名或者“分数”,从而提示客户的相对信誉(从另一个角度看,就是风险)。信用评分的组成一般包括支付历史、现有债务、管理债务的时间长度以及信贷类型。

  信贷局可以由私人或者政府创建和拥有。政府的角色包括:(a)批准和监管信贷局;(b)为信用报告提供政策刺激;(c)授权信用局和提供商之间的数据共享;(d)要求所有批准的信用局之间实现信用数据共享,这一般都是通过公共信用登记来实现,低收费甚至是无收费地向私人信用局提供登记取得的信息。

  客户信用信息共享主要出现在大银行之间以及消费贷款机构(consumer lenders)之间。非正式部门的提供商以及他们服务的低收入客户大部分仍然被排除在这套信息基础设施之外。因此,在某些国家,MFI和它们的网络开始建立为其专设的信用局。一些人反对专门建立小微金融信用局,因为客户经常从几种类型的机构中借款;相反,他们提倡将小微金融融入主流信用局中,这样对客户和机构都有好处。

  信用局必须在参与执行和在确保敏感数据受到保护这两个方面必须值得信赖。一个有效的信用局,要求从受到监管或者没有监管的提供商手中取得并向他们提供持续、可靠和值得信任的数据。信息安全,以及对被授权单位的适当披露,对于保证公平的信息传送至关重要。

  虽然信用局主要是为了最小化借贷者的风险,使贷款组合更加健康,他们还与一些提供商和客户的利益有所关联。信用报告有利于更快更好地做出信贷决策。通过简化发现有不良偿还记录的贷款申请者的过程,信用局减少了放贷机构的交易成本,提高了它们的效率。信用局通过指出那些在多个机构有贷款的人,提供一个更加全面的关于客户义务的图景,使过度负债的情况便于测量,并有所缓和。有关正面和负面支付行为的知识,加上评估违约概率的能力,信用局帮助提供商计算出他们应该贷出多少钱?贷多久?提供商可以利用这些信息设定一个合适的利率和其他与风险相对应的贷款项目定价。简而言之,共享了的信用历史信息减少了风险,增加了效率和利润,并且支持信贷的增长,使得我们有更多的途径接触到金融服务。

  拥有一个专门收集一致和可靠数据的系统将激励用户养成良好的支付习惯,尤其是他们见识过信用报告的威力后。一个正面的信用记录对于客户来说是一项资产,当他们想要接触到更多或者不同种类的金融产品时。信用记录可以帮助客户获得一个更加灵活的期限或者一个更低的利率,也可以帮助客户寻找到其他的资金来源,而不是拴死在一个提供商身上。及时的信用记录也可以减少客户自身的过度负债,系统可以在他们违约之前发现那些同时申请了多份贷款的人。

  当今,只有少数国家使用信用报告系统,包括一系列服务于穷人的银行和非银行贷款机构。私人信用局的覆盖范围比公共的信用登记覆盖更广,然而,全球私人信用局的分布也有很大差异。在经济合作与发展组织中的国家,私人信用局覆盖了61%的成人人口;但是在拉丁美洲和加勒比海地区,私人信用局的覆盖率只达到31.5%;而在撒哈拉以南的非洲,覆盖率只有4.9%。信用局主要面对四个方面的挑战:

  市场覆盖(Market Coverage)。建立覆盖针对穷人的所有放贷者的信用报告系统是困难的。在一些特定的市场,只有受监管的实体才能接触到信用局。MFI有可能因为特定的不同于银行的监管法案而无法接触到信用局的信息。此外,非正式放贷机构的数据很少被完整获取。

  商业模式(Business Model)。因为信用局依赖于信用报告的高销售量和规模经济效应以覆盖它们高额的前期投资,所以小型信用局面临挑战。小额的贷款业务量对于传统的信用局来说很烦琐,而且处理起来很昂贵。提供商没有信息系统,也没办法达到信用局要求的数据质量,所以,相对于贷款的数量而言,取得信用报告的成本很高。

  验证(Identification)。有时候,低收入客户缺乏全国身份识别卡、缺少实际地址,以及姓名混乱等现象,都成为他们被收录进信用报告数据库的障碍。

  消费者保护(Consumer Protection)。由于业务量巨大而贷款金额小,想要再以合理价格取得准确数据的同时保护私人隐私是很困难的。

  唯一标识有助于确认身份的流程,使用唯一标识技术将支持低收入的客户整合进入正常的金融服务系统。在那些有国家身份识别系统的国家,政府一般都发行和管理身份证,为每个公民分配一个唯一的号码。身份证用来综合和追踪公众信息。它们一般都包含诸如姓名、性别、地址、个人婚姻状况等信息,以及一个唯一的身份识别号。卡片里同时包含了生物测定信息和智能芯片。这些卡片都能通过授权认证机构,例如受监管的金融服务提供商或者监管主体,连接到电子数据库。个人身份的认证可以通过将唯一的身份识别号码发送到数据库,然后进行确认。在国家身份识别系统的帮助下,个人可以便捷而有效地确认自己的身份。

  在特定的市场,一个唯一的身份证还可以被用做开通银行账户,同时也是符合“确认客户原则”的有效文件。而且,它可以被用于验证客户和确认交易。拥有确认客户的能力对于移动银行来说是一个重大的挑战;通用识别卡可以帮助确认一家移动银行的客户身份。例如,来自肯尼亚的电子货币转移支付系统M-PESA取得成功的部分原因就是它有全国身份识别卡。当用户有义务出示自己的护照或者居民身份证时,移动银行业务能更有效地开展。同样,拥有唯一识别的人群也更倾向于使用金融服务(移动或者其他类型的),因为身份验证会更加容易,这对交易来说至关重要。

  为大额贷款提供保障仍然是减少风险的一项工具,虽然这在某种程度上与小微金融客户不太有关联,因为小微金融的贷款方式往往是基于同类群体或者其他没有担保的机制。

  担保贷款通常指的是放贷者持有借贷者的土地或者动产,例如存货、应收账款、家畜、设备或者机械作为担保贷款抵押的一种信用交易。土地或者财产的物权就是作为抵押权益、抵押品或者费用。在发展中国家,大约有78%的资本存量是动产,只有22%是不动产。

  登记数据是对公众开放的数据库,里面存放着已登记资产的物权和所有权。不同的登记对应不同类型的资产,包括商业登记、抵押登记、车辆登记、租赁登记、船只或飞机登记以及土地登记。登记允许放贷者评估他们在可能的索赔中所涉及的担保物的优先级。有效地利用登记可以减少放贷者的风险,并且通过提高透明度减少交易费用。允许一般性的(与“特定的”相对)抵押物描述可以使担保协议更加灵活,并且在不需要更新或者重新登记,例如,在一个动产抵押物例如新库存已经被预订的情况下。

  允许动产作为抵押物的规定清晰的担保贷款法案能够显著提升信贷水平,因为它保证了某些可能没有足够能力获取贷款的借款人能够利用自己的动产作为杠杆获得信贷。在发达国家,有抵押品的借款人可以得到那些没有抵押品的借贷人九倍的资金,而且享受更长的偿还期限和更低的利率。担保贷款法案允许银行和非银行的金融机构提供担保贷款,提升了金融市场的竞争。利用动产作为抵押也为二级市场的贷款组合证券化提供了更多的空间,增进了监管者分析贷款组合风险的能力。

  为了担保贷款更加有效地运作,有效的纠纷调解是必需的。允许庭外执法,例如仲裁,是使执法更加有效的关键机制。法庭审理程序是昂贵耗时的,因此会挫伤参与担保交易的放贷者的积极性。快速执法对于会折旧的动产来说是尤其重要的。

  随着面向穷人的金融服务的增长,尤其是不断增加的产品和提供商的复杂性,许多服务被第三方服务提供商所外包。被外包出去的职能通常包括会计服务、培训和技术支持、管理咨询、软件服务、呼叫中心以及安保和现金押运服务。移动银行也将大多数的客户交易外包给代理商或者其他的第三方提供商。代理银行在第十二章中被讨论。

  充足的审计和会计服务保证了财务记录的可靠性和机构间的可比较性,提升了所有金融机构的透明度。许多提供商引进外部会计人员编制年度财务报告,支持他们自身的会计和报告业务。大多数也会引进审计师进行外部审计(对大多数,即使不是全部,受监管的机构的要求),外部审计会为提供商的财务记录、交易和运营提供独立意见(见第十五章)。外部审计为财务报表和其他管理报告提供了可信性,保证了投资者和捐款人资金的可计量性,并确认内部管理和系统的弱点。他们对内部会计和金融部门的工作进行检查,这些工作包括进入交易、跟进会计和控制流程、进行适当的调停及提供高级管理层需要的财务报告。

  审计师和会计师事务所需要理解审计服务于穷人的金融机构存在特定的挑战和风险。这些挑战包括是否能够恰当地说明捐款基金和部分补贴的投资基金,以及如果有跨国的投资者和捐款人参与,需要在不同的报告准则下工作(见第十四章)。

  专业的培训机构和管理咨询公司提供培训、战略咨询和管理咨询服务。例如,NGOMFI会为了提升自己的财务管理水平和其他运营技能而寻求外部的技术支持,而规模变小的银行为了提供适用于低收入客户的产品,就需要为调整自己的系统、工序和员工技能而寻求外部的技术帮助。培训和管理咨询包含了很多话题,包括商业优化、财务管理、战略经营规划、一线员工培训、产品发展、品牌和营销以及人力资源培训。

  培训和管理咨询服务可以通过商业性服务收费活动提供,也可以由投资者或者捐款人补助。特别是在那些小微金融行业增长迅猛的地区,提供跟得上市场参与者需求的最新技术的服务提供商十分短缺。这些服务往往只有跨国的专业机构能够提供。为了增强提供商、政策制定者和监管者的能力,大量的培训项目被开发。

  专业咨询服务在许多金融服务相关的领域都有提供,例如进入新市场带来的运营扩张或者对战略计划的发展支持。技术支持也在以下领域被提供,例如新产品和新渠道的开发,向存款吸收机构的转型,人力资源管理和风险管理,以及监管合规。

  不断增加的基于咨询的服务(营利性或者非营利性)致力于帮助提供商进入资本市场。站在投资者的角度,咨询服务为寻求利用多样化投资组合、进行有社会责任感的小微金融投资的机构和商业投资者提供资产管理服务。专注于帮助客户进入资本市场的咨询公司一般关注高增长的小微金融市场,例如印度和非洲东部。

  一些服务提供商,尤其是进入小微金融市场的商业银行,使用管理服务协议,将管理工作外包给专注于小微金融的咨询公司。这通常是有时限的合作关系,咨询公司按服务计费,为附属或者新建机构提供技术上的帮助。技术支持在早期尤为重要,因为附属或者新建机构需要在这个阶段建立自己的内在能力。许多新建机构与他们的控股公司(若适用)签订了不间断管理服务协议,以保证在整个服务商网络中的标准化(见第七章)。

  许多提供商(金融机构)发现在企业内部拥有足够的技能管理自己信息技术环境是很难实现的。在许多案例中,他们选择将一些或者全部的IT管理要素外包出去。这可以通过建立在“软件即服务”(SaaS)模块之上的银行核心业务系统形式实现,系统的主机设在直接由技术供应商管理的远端服务器上,或者所谓的“云”上。这样的安排缓解了提供商在硬件上的投资以及维护一个公司内部系统需要的技能,降低了成本和所需的专业技术人员,这些专业人员不容易寻找,而且要求有高的薪酬。

  SaaS的选项越来越容易从技术供应商那里获得,而且常常是很经济的。供应商在自己的服务器上运行一个银行核心业务系统,该系统专门为提供商配置。一般而言,这种类型的服务的成本以每个客户或者每个账户计算,常常不需要在许可证上有前期投入。许多提供商发现这样的模式很有吸引力,但是,提供商需要有足够强大的访问服务器的通信连接,以及完全保证供应商提供的日常服务的质量。

  其他形式的IT外包也存在于那些公司内部的核心银行系统,第三方公司为特定的领域提供支持。在这种情况下,提供商仍然需要一些能够使用的IT资源,但是所需的员工数目和技能会比IT职能完全由企业内部提供时低得多。下面是典型的适用于这种外包模式的服务类型:

  银行核心业务系统审计。执行审计检查,并向提供商的审计部门提供反馈报告。技术检查主要针对数据库的完整性、安全性以及支持系统的功能。数据库审计帮助确认核心银行系统正在工作,提供准确的报告,并且准确记录所有的交易。

  容灾备份服务。如果服务出现失败或损失,它将作为一个备份数据恢复站点,以及运行信息系统所需的备用机器。

  IT外包在小微金融网络中十分常见。对于这些组织,总部常常包括一些IT支持的要素,这些要素不仅能够支持全国范围的运营,也使得在同一个网络工作的所有提供商实现系统的标准化。在这些例子里,全国范围的运营仍然在公司内部的IT部门完成,但是他们更加关注于日常运营;而总部则更加关注于专门的项目,或者更多有关技术的战略性输入。这样的支持机制运行良好,因为总部保持了对外勤运营人员所面对挑战的良好理解。

  金融服务提供商经常依靠呼叫中心实现客户请求的应答,以及与客户进行产品和服务的沟通。这尤其适用于成熟的MFI和大型机构提供商,例如邮政银行和储蓄银行。一个呼叫中心指的是接收和发出大量电话请求的集中化办公室。它一般被用来管理来自客户针对产品和服务的致电询问。同样地,它也管理提供销售信息或执行电话销售的去电呼叫。一些呼叫中心还处理贷款回收业务,呼叫拖欠贷款的用户并按照设定好的流程得到支付。呼叫中心不局限于电话技术,它们也处理邮件、电报、在线聊天和电子邮件。呼叫中心提供了重要的物理和技术基础设施,因为它们提供了接触到大规模客户所必需的技术。

  呼叫和联络中心近些年来越发重要,因为越来越多的穷人开始使用手机技术。通过电话或者短信获取帮助的能力大大降低了访问一个实体网点例如分支机构所带来的交通和机会成本。相似地,呼叫中心在银行分支机构结束一天业务的很长一段时间之后仍在处理电话。因此,客户可以以一个更方便的方式在一个更灵活的时间与提供商进行沟通。

  许多金融服务提供商都将自己的收债业务外包给专门的中介。收债业务需要大量的时间和资源,如果想做好,也要求掌握专业技巧。收债中介有接受过培训、在接近客户并收集过期贷款方面有经验的员工。他们可以利用适当的时间收债,这点不同于前线员工。收债中介使用大量的策略来收到付款,包括拨打电话、现场收债、设定付款计划以及提供多样化的支付收集点。收款中介会采用比信贷员更直接的方式及时收回贷款,因为他们不需要和客户保持持续的联系。因此,一家专业化的中介可以将金融机构与客户长期关系的损伤最小化的同时保证收回贷款。

  然而,依赖专业化收债中介也会带来一些风险和成本,所以必须评估外包决定的优先级。许多收债公司对于低收入人群缺乏经验。因此,金融提供商需要对收债中介进行详细的尽职调查,确保他们理解低收入客户的行为和独特需求。这也能保证收债外包在财务上合理。一般而言,收债中介收取归还债务的一定比例作为回报,这激励他们收回更多的债务。在将收债业务外包之前,需要完成一份包括多年度成本收益分析的完整的可行性分析。

  外包收债服务同时也破坏了提供商与客户之间的沟通。联系客户的流程应当是简单的、持续的,并且考虑本土情境。使用收款中介的提供商会发现对它们的客户进行收债中介角色和权威性的教育是很有用的。如果客户不承认收债中介的权威性,收债中介会在回收贷款时遭受困难,而且可能损害客户和提供商的长期关系(ACCTON,2008)。

  专业化的公司提供安保和现金押运服务,最小化偷窃和欺诈,保障客户能够安全地取款、借贷和使用移动银行服务。外包的服务一般包括将分支机构和ATM的实际保卫工作交给有资质(甚至是受担保)的人员。安保人员有责任预防和最小化受到抢劫的可能性,保证面向客户、员工和其他利益相关者的安全程序得到尊重。

  现金押运服务指的是钞票、硬币和其他价值贮藏形式从一个地方到另一个地方的实体转移。这包括将现金或贵重物品从分支机构和较小的地域机构转移到总部,也包括现金在ATM和其他代理地点的转移。在一些国家,现金押运受到交通和安全部门的监管,而在另外一些国家,则受到市政警察或者地方当局的监管。监管通常是关注安全和后勤。例如,押运公司经常在员工持有枪械数、车辆类型和车载人数上受到限制。

  可靠安保和现金押运的重要性随着移动银行的增长而变得越来越重要。代理机构的抢劫和偷窃正成为严重的问题。在扶贫协商小组(CGAP)关于移动银行几个核心市场的代理商的问卷调查中,在关于安保的问题上,巴西93%的代理商报告作为代理商自己被抢劫的风险增加了,25%的代理商在过去三年里至少被抢劫一次。一项关于肯尼亚M-PESA的汇总结果表明,在2009年10%的代理商被抢劫。

  外包的安保服务可以帮助预防被偷盗的可能性,虽然这会明显地增加业务成本。直接用于外包服务的费用必须与额外安保带来的收益(主要是减少受偷窃或者破坏带来的财产损失)相平衡。(完)